企业声誉是一个企业获得社会公众信任和赞美的程度，通常由知名度、美誉度和信任度构成。声誉的核心是信任。声誉管理是企业为了恒久发展，对自己声望和名声的科学管理，是一种较为深层而且具有战略意义的管理。声誉管理的核心是企业的准确决策，声誉管理的目标是在社会公众和企业之间建立相互信任的关系。

 

声誉对于一家企业来说极其重要，声誉的好坏不仅影响到了企业的效益，而且更制约了企业的发展。从声誉管理角度讲，对互联网上出现的负面信息，进行有效的监控和处理，对于企业具有很重要的意义。

 

 

现在，很多商家或消费者在进行决策之前，都开始通过互联网检索未来合作伙伴或卖主的相关信息，即便这些负面信息并不属实，但这些潜在的客户在看到企业的负面信息后也会对你心存疑虑。因此，这些负面信息的出现会使公司流失许多商机。如果负面信息成为公众话题，可能会葬送整个公司，比如，近期三鹿的“毒奶粉”事件，就使三鹿最终走向解体。

 

对于负面信息，常见的处理原则有：删除；割断搜索引擎；正面信息往前放，用正面的替代负面；人肉枪手。

 

1．删除负面信息

 

删除负面信息是最直接的方法，但是负面信息更多的来自于以前员工和竞争对手，通常这些人是肯定不愿意将负面信息删除的。但在网络中的负面信息，通常采用删除网址的办法，被删除掉的网址，仍然会被网络搜索引擎所获取。但是网民沿着搜索引擎打开原来的地址时，浏览器上看到的将是：“您所搜索的网页已经删除”。

 

2．割断搜索引擎

 

据了解，从上让一个关键词蒸发，需要一个类似于从新浪删除新闻稿件的程序。也需要申请者发公函到，只要理由成立，技术人员即可屏蔽此关键词在其他网站上的网络链接。

 

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与签订300万的框架协议。”

 

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定或者谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

 

3．正面信息替代负面信息

 

处理负面信息最好的方法是杜绝负面信息的根源，最合适的做法是直接联系负面信息的发布者，请求他们撤除含有负面信息的文章。如果负面信息的发布者不愿撤除负面信息，最好通过进一步沟通协商的办法解决，了解负面信息发布者的真实目的。如果他们是对公司以批评的态度，可以诚恳地让他们去提出建议，和他们一起商量改正措施，这样更利于企业的发展。

 

4．人肉枪手

 

人肉枪手便是专职的网络公关公司。

 

“在互联网上，即使只有一个消费者的负面评论，它最终也会影响成千上万的消费者。”大旗的CEO周春兰说道。“这对世界著名商标而言是一个巨大的挑战”。

 

雅歌时代只是帮助企业进行网络危机公关的新类型公司的其中之一。据外媒报道，包括耐克、百事可乐、麦当劳、法国化妆品制造商欧莱雅，以及其他一些品牌也雇用类似雅歌时代的机构，雅歌时代公司每月收取500到2500美金的费用来帮助客户监视一些主要论坛的帖子，以及压制负面消息或者制造一些正面的言论。